소비자와 커뮤니케이션하기 위해서는 Customer Engagement를 강화하라 1980년대 이후 매체가 다양하게 분화되고 인터넷/모바일이 발달로 인해 소비자들의 제품이나 서비스를 선택하는 의사결정 프로세스가 변화하였고 대중 매체를 통한 브랜드 커뮤니케이션은 그 효과를 상실하고 있다. 향후 소비자 커뮤니케이션을 위해 Customer Loyalty가 더욱 중요해 질 것이고 이를 구축해 가는 수단이 바로 Customer Engagement를 강화하는 것이다. Customer Engagement는 고객과 지속적인 접촉, 대화를 통해 그들에게 새로운 경험을 제공하고, 그들을 브랜드 활동에 참여시켜 그들과 경험을 공유함으로써 그들과 강한 관계(Customer Relationship)를 만들어 가는 프로세스이다.