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제 2의 기계시대, 즉 기계가 인간의 지적 능력까지 대체하는 시대가 점점 가까운 현실 로 다가오고 있다. 디지털의 기술은 고객과의 대화, 서비스 그리고 주문 처리까지 대체 하는 대화형 메시징 툴인, Chatbot을 만들어냈고 이미 상용화되고 있다. 디지털화되면 서 일상적으로 사용하는 메시징 서비스에 결합되어 인간과 대화하는 프로그램이 실용적 으로 구현된 것이다. Chatbot은 대화형 고객 서비스와 커머스를 대체하고 있을 뿐만 아 니라, 이를 통해 고객의 관심/관여를 유발하고, 새로운 경험, 참여, 상호작용을 유발함으 로써 고객을 인게이지시켜 고객 로열티를 강화하는 수단으로도 널리 활용되며, 인공지 능과 딥러닝의 발달과 함께 다양한 용도로 활용될 잠재성을 보여준다. 이를 인지한 많 은 글로벌 기업들이 앞다투어 Chatbot 도입에 투자하고 있다.

Chatbot(챗봇)은 메시지로 고객과 대화하 는 로봇으로서, 브랜드와 소비자들간 메시 지로 상호 작용하는 차세대의 진화된 툴 이라고 불린다. 이 메시징 채널은 매우 지 능화되고 대화가 가능하기 때문에 실시간 으로 고객과 일대일 상호작용을 가능하게 한다. 또한 이것은 새로운 형태의 대화형 커머스(Conversational Commerce)로 발전 하고 있으며, 무엇보다도 보다 개인적 수 준으로 소비자들을 인게이지시킬 수 있는 잠재성을 가지고 있다. 메시징은 오늘날 고객들이 커뮤니케이션하는 중요한 툴이 기 때문에 Chatbot은 브랜드의 커뮤니케 이션에 중요한 전략적 의미를 갖게 될 것 으로 전망된다. 최근 연구 결과에 따르면, 적어도 25억명 이상이 하나 이상의 스마 트폰의 메시징 앱을 사용하고 있다고 하 며, 밀레니엄 세대들에게는 통화를 대체하 는 커뮤니케이션 미디어로 자리잡고 있다. 소비자들의 일상 생활 깊이 침투해 있기 때문에, 브랜드가 그들의 고객들을 접촉할 수 있는 매우 우월한 미디어가 되는 것이 다. 하지만 Chatbot을 이용하려는 마케터 들이 아직 chatbot의 활용가치를 충분히 이해하고 있지 못하고 있고 기대 이상으 로 고객들에게 놀랍고 즐거운 경험을 제 공할 것이라는 것에 대한 확신이 없기 때 문에, Chatbot은 엄청난 잠재성을 갖고 있 지만 아직은 그 활용이 활성화되어 있지 않다.

Chatbot은 1950년부터 연구되어 왔고 1966년 인간과 대화할 수 있는 가능성을 보여 준 프로그램인 ELIZA를 조셉 와이젠 바움이 발표하면서 본격화되었다. 최근 ICT가 급속히 발달하면서 이 분야의 스타 트업인 킥(Kik), 텔레그램(Telegram), 위쳇 (WeChat) 등이 메신저 플랫폼 기반의 chatbot 서비스를 선보이면서, 이미 포화 된 앱 시장으로부터 소비자들의 관심을 유도하고 실시간 커뮤니케이션이 가능한 서비스로 각광을 받기 시작했다. 이전에 단순히 입력된 응답만을 출력해 왔던 서 비스에서 인공지능과 딥러닝을 통해 업무 의 종류, 복잡성 그리고 대응성도 크게 향 상이 된 것이다. 2016년에는 페이스북이 Chatbot 플랫폼을 공개했고, 마이크로소프 트, 구글, 네이버, 카카오 등도 야심차게 이 분야에 뛰어 들었다.

2016년 7월 피자헛은 경쟁자인 도미노 피 자의 모바일을 통한 확장된 주문 물량에 대응하기 위해 피자의 주문을 받는 Chatbot 개발에 투자를 결정했다. 고객들 은 기존의 주문 방식을 그대로 활용할 수 도 있고, 따로 전화를 걸 필요 없이 평소 에 사용하고 있는 페이스북이나 트위터에 서 피자를 주문할 수 있게 될 전망이다. 이전에 전화로 주문하듯이 메신저로 오더 를 하면 미리 프로그램화된 Chatbot이 응 대를 한다. Chatbot은 주문에서 나올 수 있는 모든 질문과 대답을 Data로 보유하 고 있을 뿐 만 아니라, 고객의 이전 구매 이력이나 프로필, 심지어는 웹과 모바일에 서 고객의 활동 분석을 통해 취향을 반영 한 응대도 가능할 전망이다. 특히 태어나 면서부터 디지털 문화에 익숙한 밀레니엄 세대들에게는 전화 주문보다 메신저를 이 용하는 것에 훨씬 익숙하기 때문에 단기간 내에 활성화 될 것으로 전 망되며, 주문 시간 단축뿐만 아니라 편리성이 강화되어, 고객들에게 아주 새로운 경험을 제공할 것이며, 이를 위한 노력도 계속될 것이다. 구매를 위해서 특별한 곳을 굳이 찾아가 는 번거로움 없이 메신저 등과 같이 일상 생활 속에서 모든 것을 해결할 수 있는 환경이 마련되는 셈이다. 이 Chatbot 서비 스가 확대되면, 프렌차이즈 치킨 등 각종 배달 서비스들이 우선적으로 이 chatbot 을 사용하게 될 것이고, 주문과 고객 서비 스를 위해 마련되었던 콜센터 기능이 모 두 사라지게 될 수도 있을 것이다. 스타벅스는 2016년 8월, 가을 테마의 계 절 상품인 Pumpkin Spice Latte(PSL)의 위 상을 공고히 하고 고객들에게 개인화된 경험을 제공하여 그들을 인게이지시키기 위해 페이스북 메신저 Chatbot 서비스를 런칭했다. The Real PSL이라는 이름을 붙인, 선글라스를 낀 PSL의 케리커처인 캐릭터 가 페이스북에서 고객들과 대화를 시도한 다. 고객들은 The Real PSL의 소셜미디어 계정을 방문하여 클릭만 하면 Chatbot과 대화할 수 있고, Chatbot이 제시하는 퀴즈 도 풀고, 가을을 테마로 한 음료에 대한 정보도 얻을 수 있다. 스타벅스는 Chatbot 을 통해 고객과 양방향 대화(상호작용)를 활성화하여 고객의 인게이지먼트를 강화 하고 긍정적인 이미지를 고객의 마음 속 에 깊이 심는다. Chatbot과 캐릭터를 통해 관심과 관여를 유도하고 참여, 경험, 상호 작용 등의 인게이지먼트 드라이버가 모두 작용하여 고객의 로열티를 강화하게 될 것이다.  

또한 헌핑턴 포스트(Hunffington Post) 엔 터테인먼트는 페이스북 메신저 Chatbot을 활용하여 넷플릭스에서 다음에 무엇을 볼 것인지를 독자들에게 제안하면서 독자들 과 대화를 만들어 낸다. 헌핑턴 포스트의 궁극적인 목적은, 넷플릭스를 통해 다양한 독자층과 연결하고 그들과 대화를 통해 그들과 유대 관계를 강화하고자 하는 것 이다.

이처럼 Chatbot은 대화를 통한 사업적 거래뿐만 아니라 잦은 접촉과 상호 작용, 그 리고 그들만의 개인화되고 독특한 경험을 통해 고객을 강하게 인게이지시켜 그들과 관계를 유지하고 강화하는 목적으로 활용 된다. 웹과 모바일에서 획득한 고객 특성 데이터와 딥러닝을 통해 진화된 인공지능 기술이 Chatbot의 활용 영역과 그 활용의 효과를 더 강화시킬 것으로 기대된다.

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대표컨설턴트 김 동 균