2016년 7월 1일 bit consulting의 두 번째 책인 '마케팅의 미래 고객 인게이지먼트가 출간되었습니다.
‘마케팅의 미래, 고객인게이지먼트’<?xml:namespace prefix = "o" ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />
제2의 산업혁명이라고 일컫는 디지털의 발달은 2000년대 이전과 완전히 다른 세상을 창조했다. 스마트 기기와 디지털 망이 지배하는 세상은 더 이상 우리가 알던 마케팅의 환경이 아니다. 무수히 많아진 커뮤니케이션 채널과 디지털 미디어를 통해 서로 연결된 소비자들은 더 이상 기업의 일방적인 마케팅에 휘둘리는 수동적인 존재가 아니라 그들 스스로 컨텐츠를 만들어 확산시키는 능동적이고 창의적인 존재이다. 전통적인 광고와 미디어가 힘을 잃어가고, 미디어뿐만 아니라 마케팅 툴 역시 디지털기술이 접목되지 않은 것을 찾아보기 힘들며 기업들도 앞다투어 디지털로 변화한 소비자들에 대응하기 위해 디지털 마케팅으로 방향을 전환하고 있다. 이제 디지털이 만들어낸 변화의 방향을 발 빠르게 이해하고 마케팅의 접근방법을 전면적으로 전환해야 할 시점이 왔다.
수많은 미디어가 이미 존재하고 시시각각 채널과 미디어가 새로 생겨나는 디지털 시대에는, 사방으로 흩어져 있는 소비자들을 일일이 찾아 다니며 메시지를 전달하기는 거의 불가능하기 때문에 한 명의 로열 고객을 만드는 것부터 마케팅이 시작되어야 한다. 한 명의 로열 고객이 수십억의 광고보다 큰 가치를 만들어 내는 시대가 되었다. 로열 고객들이 다양한 디지털 채널을 통해 자발적으로 전달하는 브랜드 메시지는 강력한 신뢰와 확산성을 갖기 때문이다. 로열 고객은 스스로 브랜드 활동에 참여하고 이를 주변 사람들과 공유함으로써 새로운 고객을 끌어들이고 브랜드 생태계를 강화하는 핵심적인 역할을 수행한다.
디지털 시대의 성공적인 비즈니스는 로열 고객을 중심으로 고객들을 브랜드 주변으로 모이게 하고 그들을 통해 네트워크 효과를 창출하는 것이 가장 효율적이고 효과적인 방법이다. 이러한 플랫폼의 구축이 바로 디지털 시대 마케팅의 핵심이다. 이러한 플랫폼은 점점 진화하고 성장하여 고객들의 놀이터가 되고, 고객들이 공동으로 창조하는 마케팅의 허브가 된다. 결국 얼마나 많은 로열 고객을 보유하느냐가 디지털 시대 마케팅 성공의 열쇠가 되고 두터운 로열 고객층을 가진 브랜드만이 디지털 플랫폼을 구축하고 지속적으로 성과를 창출하는 기반을 확보하게 되는 것이다. 그렇다면 고객과 강한 관계를 형성하고 그들의 로열티를 쌓아가는 방법은 무엇인가? 가장 효과적인 방법이 바로 고객인게이지먼트(Customer Engagement)이다.
이 책은 브랜드마케팅 전문 컨설팅 회사인 비아이티컨설팅(bit consulting)의 대표컨설턴트인 저자와 비아이티컨설팅의 컨설턴트들이 글로벌 브랜드들의 수백 개 최근 디지털 마케팅 사례를 연구하여 체계화한 고객인게이지먼트 접근 프레임워크를 제시한다. 이 프레임워크는 가치 정립-가치 전달-가치 전달 과정에서 인게이지먼트를 유발하는 3단계 구조로 되어 있다. 감성, 관련성, 진정성이라는 3가지 드라이버를 활용하여 효과적으로 가치를 전달하고, 관심/관여-경험-참여-상호작용-공유라는 5가지 인게이지먼트 드라이버를 활용하여 고객의 강력한 인게이지먼트를 이끌어내는, 단계별로 체계화된 마케팅 방법이 글로벌 기업들이 시행한 최신 디지털 마케팅 사례와 함께 소개된다. 뿐만 아니라 이 책에서는 고객인게이지 마케팅을 위한 디지털 마케팅의 전략적 이슈와 접근 방법, 그리고 최근 이슈가 되고 있는 디지털 마케팅 실행도구들도 함께 소개된다.
이 책을 통해 독자들은, 디지털 시대 마케팅의 방향성을 이해하고 이 책에서 제시한 마케팅 프레임워크를 활용함으로써 지속적으로 변화하는 마케팅 환경에 선제적으로 대응하고 우리 브랜드만의 독창적이고 창조적 마케팅 방법을 구현할 수 있을 것이다.
저자 : 김동균/비아이티컨설팅 드림
